加東市カスタマー・ハラスメント対策に係る対応方針

ー市民の皆様と職員が、お互いを尊重し合えるまちであるためにー

　市民の皆様から寄せられるご意見やご要望は、市政をよりよくするための貴重なものであり、加東市では、これまでも職員が真摯に耳を傾け、丁寧な説明と適切な対応に努めることで、市民の皆様との信頼関係を築くことを行政運営の基本としてきました。

　一方で、行政サービスの提供に当たっては、職員に対する暴言、不当な要求、威圧的な言動など、社会通念上許容されない行為があってはなりません。

　加東市では、こうした行為から職員を守り、安心して働ける環境を整えることが、安定的で質の高い市民サービスの提供につながるものと考えています。このため、カスタマー・ハラスメントに対しては、組織として毅然と対応します。

　特に悪質な行為に対しては、必要に応じて警察、弁護士等の関係機関と連携し、適切に対応します。

　市民の皆様におかれましては、本方針の趣旨について、ご理解とご協力をお願いいたします。

　職員の職務に係る市民等からの言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、職員が精神的もしくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格もしくは尊厳が害され、又は職員の勤務環境が害されることをいいます。

　(1)言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

・行政サービスと関係のない又は通常業務の範囲を著しく超える要求

・法令に違反するおそれのある事務処理の要求

　(2)手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

　・身体的な攻撃（暴行、傷害等）

　・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）

　・威圧的な言動

　・継続的、執拗な言動

　・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）

(1)カスタマー・ハラスメントに対応するための体制づくり

　職員は冷静に状況把握に努め、職員同士や関係課が連携し、法令、条例等に基づき迅速に対応を行います。
　・所属における各職員の役割を明確にし、組織的に対応できるようにします。
　・特に悪質な言動については、警察への通報等特別な措置を行います。

(2)カスタマー・ハラスメントを発生させない環境づくり
　カスタマー・ハラスメントを発生させないために、市ホームページや庁内への啓発ポスターの掲示、対応方針の公表等の環境づくりを行います。